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  • 公司开展2015年度客户满意度调查

     

    调查前工作动员会上陈荔副总经理提出相关要求

    调查小组在湖滨新村对沿街商户进行调查

    调查小组在湖滨新村对业主进行调查

    调查小组在怡景花园对业主进行调查

    调查小组在怡泰大厦对沿街商户进行调查

    为了解公司物业服务提供情况与客户当前期望和需求的吻合程度,找出服务过程的短板,确保物业服务质量得到有效控制和持续改进,根据公司管理体系的要求,公司组织人员进行了2015年度小区(大厦)客户满意度调查。2015年度客户满意度调查采用问卷调查的形式,调查抽样比例占所有客户的40%调查时间从2015121525日,调查对象为所有受服务的客户。

    调查从“物业维修维护及使用情况”、“整体环境管理服务”、“整体安全管理服务”、“客户服务”、“社区文化”、“整体评价”等6大方面,“工作人员的服务态度”等15个小项来征求客户的评价。评价分“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“很不满意”等五个档次。

    在调查过程中,为力求结果的客观、真实,每位调查人员采取随机抽查各类客户。对于物业管理公司高度重视他们的评价和建议的调查工作,广大客户给予了大力支持、配合和肯定。客户对于管理处各项工作的开展及服务人员的服务总体给予了充分的肯定和认可。大部分业主反映:近年来从员工精神面貌、服务态度,到屋村的综合环境、设备维护保养方面,都得到很大的改善。公司服务的老旧小区较多,业主对成长了几十年的树木很有感情,希望以修剪为主,不要随便砍伐。希望加强卫生、消杀管理、绿化管理,多做文明养狗的宣传。随着生活水平的提高,居民私家车拥有率逐年上升,原有小区设计的停车位远远不能满足客户的需求,所以存在停车难,人车不能分流导致的安全隐患等问题,希望可以加强停车场的管理。而近几年广场舞的带来的噪音也是部分业主投诉的对象。调查人员及管理处与客户积极进行沟通,解释,并表示在硬件条件不足的情况下,管理处将加强车辆停放的疏导工作,力将停车场管理得更安全有序。

    经统计,2015年度满意度调查结果为:总体满意率为97.6%。在15个小项中,满意度排列最高的前三项为:维修人员服务态度、保安人员服务态度以及绿化养护及时性。满意度较低的三项为:设备运行、小区清洁以及停车场环境及管理。电梯的运行问题依然是各大厦存在的最大问题。目前有几个大厦更换电梯,历时长,影响大,这个也需要业主的配合与支持。

    大部分客户对于我们的服务还是很满意的,但是,由于公司服务的小区多数为使用30几年的旧屋村,存在停车难、屋村路面破损严重、设备老化等硬件问题,清洁消杀以及绿化等方面的服务也有待加强。通过调查,公司对于客户提出的宝贵意见和建议,采取各种有效措施予以纠正。

    具体整改措施如下:

    1、小区清洁方面:各管理处加强对清洁单位工作的监督,做好保洁工作,并且在一些公共场所,如楼道、电梯、花园等地方张贴“温馨提示”,提醒客户注意环境卫生,在指定的位置烧纸钱;提醒养宠物的客户要看管好自己的宠物,并处理宠物的排泄物,确保小区保持干净整洁的环境。

    2、停车场环境及管理方面:与业主沟通,尽可能在可利用的空地上增加部分停车位。同时,管理处加强对停放车辆的管理,使车辆进出有序,保证车辆的安全;提醒车主不要占用人行通道及消防通道,并保持车场环境的整洁,且不影响居民的生活;控制外来车辆进入小区内;加强对员工的培训,提高专业素质。

    3、公共设施设备方面:定期对房屋及公共设施进行维修养护;加强巡查,发现问题及时处理。

    此次调查,虽然各小区满意率均达到管理目标要求,但客户仍然提出不少问题。各管理处将根据调查过程中客户所提出的问题及意见进行分类,汇总客户提出的共性问题。对于共性问题,各管理处应深入分析,制定整改措施并及时落实整改,同时将整改结果及时以温馨提示的方式反馈给客户;对个性问题应将整改措施情况告知相关客户,并做好记录。

     

    附:2015年度满意度调查结果统计

     

     

    序号

    单位

    抽样户数(40%

    满意率

    1

    文锦花园

    189

    96.2%

    2

    湖心大厦

    124

    97.2%

    3

    兴隆兴业大厦

    144

    96.1%

    4

    翠华花园

    320

    96.8%

    5

    锦绣大厦

    157

    98.8%

    6

    深房广场

    71

    98%

    7

    友谊熙龙大厦

    507

    96.4%

    8

    碧桐海苑

    236

    98.8%

    9

    怡泰中心

    283

    99.4%

    10

    德兴花园

    539

    96%

    11

    怡景花园

    527

    99.2%

    12

    东湖丽苑

    217

    97.3%

    13

    翠竹苑

    804

    97.8%

    14

    东乐花园

    1375

    98.8%

    15

    新洲广场

    282

    99.5%

    16

    湖滨新村

    259

    96.5%

    17

    湖景大厦

    68

    98.2%

    18

    国际商业大厦

    132

    96.8%

    19

    高嘉花园

    262

    98.2%

    20

    罗湖联华大厦

    265

    99.3%

    21

    金城大厦

    452

    96%

    22

    南洋大厦

    171

    96.6%

    23

    星湖花园

    454

    96.8%

    24

    合计

    7850

    97.6%

    点击次数:2445 录入时间 : 2016-2-29
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